A ordem de serviço, a famosa OS, é o registro de tudo o que acontece com um aparelho dentro da sua assistência: quem trouxe, o que ele tinha, o que foi combinado, o que foi feito e quando foi entregue. Quando alguém pergunta "mas o riscado já estava assim?" ou "eu não autorizei esse reparo", é a OS que responde.
Vale para qualquer aparelho: celular, tablet, notebook, computador, videogame, drone. O que muda de um para outro são os detalhes da entrada, não a estrutura do documento.
O que toda ordem de serviço precisa ter
Uma OS útil cabe numa folha, mas não deixa nada importante de fora. Os blocos abaixo são o mínimo.
- Dados do cliente: nome, telefone com WhatsApp e, se possível, e-mail. É por aí que você avisa que o orçamento ficou pronto.
- Dados do aparelho: tipo, marca, modelo, número de série ou IMEI e acessórios que ficaram com você (carregador, capa, controle, cartão de memória).
- Defeito relatado: o que o cliente disse, com as palavras dele. Não troque pelo diagnóstico: o diagnóstico vem depois.
- Estado de entrada: riscos, trincos, marcas de líquido, lacres. De preferência com foto. Veja mais no checklist de entrada.
- Serviço combinado e valor: o que foi aprovado, o preço e o prazo prometido.
- Termo de serviço e garantia: o texto que o cliente aceita ao deixar o aparelho, com a assinatura ou o aceite.
- Número da OS e data: para achar o registro depois sem depender de memória.
Passo a passo para abrir uma OS
- Receba o aparelho com o cliente na sua frente e confira o estado dele junto com ele.
- Registre o defeito que o cliente relata, sem interpretar.
- Anote os acessórios que ficaram e tire as fotos da entrada.
- Informe o prazo para o diagnóstico, não para o conserto. Você ainda não sabe o que vai encontrar.
- Leia o termo de serviço em voz alta ou entregue uma cópia, e colha a assinatura.
- Entregue ao cliente uma via, ou o link para acompanhar a OS.
Mantenha a OS viva depois da entrada
O erro mais comum é tratar a OS como um papel de recepção, preenchido uma vez e esquecido. Ela só funciona se acompanha o aparelho até a entrega. Cada mudança entra no registro: diagnóstico feito, orçamento enviado, aprovação do cliente, peça pedida, reparo concluído, aparelho entregue.
Isso resolve duas dores. A primeira é a pergunta "como está o meu aparelho?": se o cliente pode consultar o andamento sozinho, ele deixa de ligar. A segunda é o prazo: uma OS parada há dias numa mesma etapa é um sinal de que algo travou, e dá para enxergar isso num quadro com as etapas em vez de numa pilha de papéis.
Papel, planilha ou sistema?
No papel a OS funciona enquanto você tem poucos aparelhos por semana. O problema aparece quando o volume cresce: ninguém sabe o que está parado, a via do cliente se perde e o histórico de um aparelho que volta é impossível de achar. A planilha melhora a busca, mas não envia aviso, não guarda foto nem coleta assinatura.
Um sistema de assistência técnica faz da OS o centro da operação: a mesma ficha serve para orçamento, estoque de peças, garantia e financeiro. Se quiser começar pelo papel, o modelo de orçamento e o checklist de entrada estão disponíveis para baixar e imprimir.
Se você já usa o Nicell, o passo a passo está em como abrir uma ordem de serviço.