O aparelho que volta é o mais caro da bancada: você já recebeu (ou não vai receber de novo), já gastou peça e tempo, e ainda perde a confiança do cliente. Reduzir retorno é um dos jeitos mais baratos de melhorar o resultado da assistência.
Primeiro, entenda por que eles voltam
Não dá para reduzir o que você não mede. Registre cada retorno ligado à OS original e anote a causa. Com algumas semanas de registro, as causas se repetem e o padrão aparece. As mais comuns costumam cair em quatro grupos.
- Diagnóstico incompleto: você trocou uma peça, mas o defeito vinha de outra.
- Peça ou insumo de qualidade ruim: a peça falhou dentro do prazo.
- Falha no teste final: o aparelho saiu sem ser testado por completo.
- Defeito novo e não relacionado: o cliente entende que é o mesmo problema. Aqui o que falta é registro de entrada.
Ações que mais reduzem retorno
- Teste final com lista. Antes de entregar, passe por uma lista fixa: liga, carrega, tela, som, câmera, botões, conexões. Quem testa sempre o mesmo roteiro não esquece itens.
- Registro de entrada completo. Com o checklist de entrada, você mostra o que já estava ruim antes de abrir o aparelho.
- Diagnóstico antes do orçamento. Orçar às pressas é o caminho mais curto para trocar a peça errada.
- Controle de fornecedor. Se as peças de um fornecedor voltam mais do que as dos outros, você tem um dado para renegociar ou trocar.
- Termo claro. Um termo de garantia que separa o que é serviço do que é defeito novo evita discussões.
Trate o retorno como oportunidade
Um cliente bem atendido no retorno costuma ficar mais fiel do que um que nunca teve problema. Receba sem discussão, avalie logo, avise do andamento e entregue com prioridade. O que o cliente guarda é como você agiu quando algo deu errado.
Acompanhe um número simples
Basta dividir os retornos do mês pelos serviços entregues no mesmo mês. Não é um número para comparar com o mercado, e sim para comparar a sua assistência com ela mesma: se ele sobe, algo mudou na bancada, no fornecedor ou no processo.
No Nicell, a garantia fica ligada à OS e o histórico do aparelho aparece na ficha dele. Veja como em garantia de conserto e no módulo de ordens de serviço.